Пожелания в связи с назначением на должность



Организация обслуживания VIP-персон в гостинице

Введение

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и назначением в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы являются гостиничные комплексы, в которых применяются программы обслуживания VIP-гостей.

При этом предметом данной работы является процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.

Цель данной курсовой работы: рассмотреть технологию обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Южная».

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

. Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах

. Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах

. Рассмотреть общие сведения о гостинице «Южная» г. Волгоград

. Определить процесс организации обслуживания VIP-персон в гостинице «Южная» г. Волгоград

Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать данную информацию в организации работы гостиниц.

В последние годы наша страна постепенно переходит на рыночные

принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии гостеприимства. Эта отрасль народного

хозяйства призвана быть визитной карточкой страны. [6.с. 125].

Гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов - гарантированная доля малого гостиничного бизнеса. [24.с. 355].

Особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны). К ним относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. [16.с. 101]. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности VIP-клиентов гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям.

Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

1. Теоретические основы обслуживания клиентов в гостиничных комплексах

.1 Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах

обслуживание гостиничный персона vip

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. [23.с. 89]. Процесс обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества, совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. [4.с. 245]. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. В данной главе мы рассмотрим основные операции в процессе обслуживания гостей в гостиничных комплексах.

Службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно пожелания в связи с назначением на должность выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· административно-управленческая служба;

· служба приема и размещения;

· служба обслуживания номерного фонда;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· инженерно-техническая служба;

· вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. [17.с. 73].

Операционный процесс обслуживания и функции служб приема и размещения и номерного фонда. Процесс обслуживания гостей.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. [1.с. 188].

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. [27].

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. [3.с. 329]. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Порядок регистрации и размещения гостей.

Следующая часть операционного процесса расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч:

·в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

·около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания рассказать о гостинице и предоставление услугах. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В гостиницах, имеющих автоматизированную систему, регистрации проходит очень быстро. [20. №35 (2)].

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. [15. (2.1)].Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Организация обслуживания и функции службы номерного фонда

Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные [8.с. 214]:

Жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

Административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями административные кабинеты;

Обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

Подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские)

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории:

Многокомнатые номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла.

Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

Стандартный номер - стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям гост 50645 -94 Классификация гостиниц.

Технология приема гостей и их заселение предусматривает следующие мероприятия:

. Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а также бухгалтерская информация 2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов

. Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений

. Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.

. Проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера). [19].

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы.

Структура управления предприятиями питания гостиницы

Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания и развлечения. [18]. Большие отели управляются их управляющими и группой исполнительных директоров (менеджеров), каждый из которых представляет ключевые службы, такие как службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, маркетинга и др.

Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс гостиницы, - это

отдельное структурное подразделение, которое возглавляет Директор, подотчетный управляющему отелем (Директору гостиницы). [21.с. 32].

Обслуживание гостей в зале ресторана

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и по обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Утром, придя на работу, метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков или неисправностей.

Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание.

В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников.

Порядок в зале во многом зависит от того, кто и как встречает гостей, как размещены посетители за столиками. Поэтому-то и принято считать правилом: встретить гостей и пригласить их к столу - обязанность метрдотеля.

1.2 Организация обслуживания VIP-персон

VIP (very important person) ̶ особоважнаяперсона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. [28].

Рассмотрим происхождение термина «VIP». Этот термин появился в английском языке в 1940-е годы, предположительно в Великобритании. Так в авиации называли пассажиров высокого ранга, для полётов которых требовались комфортабельность и специальные меры безопасности.

Во второй половине XX века аббревиатура «VIP» прижилась и вне сферы авиации. Её функции расширились, так стали титуловать не только пассажиров, но и особо богатых и авторитетных клиентов в прочих сферах. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия. [5].

Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, и т.д.

Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его VIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP.

По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям. В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеруA, B, C.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело. [2.с. 176].

Так же в гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей

Прием VIP-гостей ̶ самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. [9.с. 33]. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиницы вовсе не берут оплату за проживание и обслуживание особо важных гостей (complimentary discount).обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. [12]. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP. [14.с. 250].

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно. Самый распространенный - это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных VIP-услуг можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента или же базовые стандарты обслуживания. К примеру, основы обслуживания VIP-гостей в Венгрии базируются на следующих данных (Приложение 1). [30].

Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п. Вышеперечисленные предметы, напитки и продукты могут быть расценены в качестве подарков с соответствующим обложением НДФЛ, ведь за них гостиницы с VIP-клиентов отдельно плату не берут. Тем более что в гостинице проблем с персонификацией клиентов быть не может.

Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. [7.с. 298]. Не секрет, что любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIPами. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Таковы общие особенности, принципы и стандарты обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах.

Так же, сотрудники, работающие с VIP-клиентами должны быть проверенными и тренированными, квалифицированными специалистами, профессионалами с большим опытом работы с клиентами. Надо иметь практику общения с клиентом, чтобы громкое имя клиента или же размер предполагаемого контракта не вскружил голову, и можно было сохранять рассудок.

Квалификация и опыт даст необходимую широту маневра в ходе переговоров. Ведь часто бывает, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его запросам решение, которое до начала встречи не было очевидно. И только квалификация и опыт могут помочь сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить оптимальное решение. [25.с. 399].

Нельзя забывать про тренинги. Умение общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивость - всему этому сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее.

Главное человеческое качество сотрудника, обслуживающего VIP-клиента - дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понимать их проблемы, предугадывать их желания и находить конструктивные решения в любой самой сложной и напряженной ситуации. [11]. Очень хорошо, если VIP-клиента обслуживает опытный менеджер.

Однако если выбирать, между опытным, но неприветливым менеджером, и доброжелательным новичком, то лучше поставить того, кто более приветлив и расположен к помощи.

Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое персонализированное внимание к себе. При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек. В дополнении можно сказать, что в работе с VIP-клиентами особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-клиентом, тем он более успешен в осуществлении продаж услуг и в дальнейшем обслуживании.

2. Организация процесса обслуживания VIP-персон в отеле «Южный» г. Волгоград

.1 Общая характеристика отеля «Южный» г. Волгоград

В качестве объекта исследования был выбран отель Южный. (Приложение 2). Отель был создан в соответствии с законодательством Российской Федерации. Тип собственности ООО «ОТЕЛЬ «ЮЖНЫЙ» - Общество с ограниченной ответственностью. Основные виды деятельности ООО «ОТЕЛЬ «ЮЖНЫЙ»: деятельность гостиниц с ресторанами (55.11), деятельность туристических агентств (63.30), рекламная деятельность (74.40). Верхнюю ступень управления согласно уставу занимает директор: Виктор Сергеевич Зверев. [29].

В отеле существует следующая инфраструктура:

̶ ресторан «Южный» (на 80-100 мест);

̶ кулинария отеля «Южная»;

̶ бар «Гостиный Дворик» (на 100-120 мест, круглосуточно);

̶ 3 конференц-зала (вместимость 25, 50 и 90 человек);

̶ массажный кабинет;

̶ парикмахерская;

̶ автопарковка.

Менеджер каждого подразделения наделен всеми полномочиями, осуществляет все функции управления.

Служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда входят в структурное подразделение «гостиница». В подчинении менеджера отеля находится персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования и аренды, горничные и уборщицы общественных помещений.

Штатная структура предприятия состоит из следующих отделов: бухгалтерия, отдел маркетинга, технический отдел, отдел охраны, отель, ресторан.

Потребителями услуг являются все слои населения, т.к. центр предлагает широкий выбор услуг. Среди них можно выделить бизнесменов, представителей международных коммерческих и некоммерческих организаций, иностранных туристов.

Отель «Южный» считается одним из крупнейших отелей Волгограда. Расположен в деловом центре Волгограда, в историческом районе, по адресу ул. Рабоче-Крестьянская, 18. [10].

Уровень 3 звезды подтверждают многочисленные награды и призы, полученные на различных конкурсах за все время существования отеля. Когда то гостиница «Южная» - победитель конкурса «Лидеры туриндустрии Волгоградской области 2008 г.» в номинации «Лучшая гостиница Волгоградской области, вместимостью свыше 150 мест». [22. №37].

Одной из примечательных особенностей отеля является запрет на курение в номерах. Персонал и руководство отеля уверены, что большинство гостей предпочитают свежий воздух в своих номерах, к тому же этот запрет вполне обоснован и правилами пожарной безопасности.

Номерной фонд отеля «Южный».

В отеле «Южный» существуют огромный выбор различных типов номеров:

̶ одно- и двухместный номера «стандарт» класса;

̶ номера уровня «комфорт» и «студия»;

̶ номера класса «люкс» и гранд люкс»;

̶ номера квартирного типа (1,2 и 3-х комнатные).

Номера класса «стандарт» (1 и 2-хместные) сочетают в себе комфортное проживание и умеренные цены.

Номера уровня «комфорт» и «студия» - это уютные и одновременно с этим функциональные номера, которые придутся по вкусу группам гостей с одинаковыми ценовыми предпочтениями. Каждый номер класса «комфорт» и «студия» оборудован ванной комнатой, мебелью (в том числе двуспальной кроватью) и необходимой техникой (ТВ, кондиционер, посуда, холодильник, фен, телефон). Номера уровня «студия» имеют большую площадь (28 кв. м), чем номера класса «комфорт» (17 кв. м).

Номерной фонд классов «люкс» и «гранд люкс» представляют номера с разделением пространства на спальную и гостиную зоны. Такие номера, наверняка, понравятся тем, кто ценит не только комфорт, но и роскошь, а также пространство.

По сравнению с другими номерами, категория класса «люкс» предлагает номера площадью в 30 кв. м, оснащенные изысканной мебелью, кондиционером, телевизором и DVD, холодильником и мини-баром с напитками, ванной комнатой (ванна, биде, туалет), утюгом и гладильной доской, а также электронным сейфом.

Номера класса «гранд люкс» (площадь - 60 кв. м) подойдут деловым людям, желающим не только комфортно отдохнуть, но и провести в Волгограде деловую встречу с партнерами. Изящная мебель из цельного дерева прекрасно сочетается с классическим дизайном номера и современной техникой. За исключением всего того, что предлагает номер «люкс», категория «гранд люкс» также включает в свои номера домашний кинотеатр, рабочий стол с компьютером и принтером, ванну-джакузи.

Номера квартирного типа (1, 2 и 3-комнатные) - одно из уникальных спецпредложений отеля «Южный». Такие номера привлекут внимание тех, кто не хочет расставаться с атмосферой домашнего уюта даже в поездке. Каждый номер квартирного типа разделен на спальную, гостиную, прихожую, ванную и кухню.

Цены на проживание в отеле «Южный».

Примерный прейскурант цен на одноместное размещение в номере за сутки:

̶ Одноместный «стандарт» - 3600 руб.;

̶ Двухместный «стандарт» - 3900 руб.;

̶ Номер класса «комфорт» - 4100 руб.;

̶ Номер категории «студия» - 5400 руб.;

̶ Номера уровня «люкс» и «гранд люкс» -5400 руб. и 9500 руб. соответственно;

̶ 1, 2 и 3-хместные номера квартирного типа - 2300 руб., 3400 руб. и 4500 руб. соответственно.

Диапазон цен на конкретные типы номеров в отеле может меняться в зависимости от сезона и даты бронирования.

Отель «Южный» предлагает своим гостям следующие виды услуг:

̶ бесплатный завтрак по системе «шведский стол» для любой категории номеров;

̶ ресторан «Южный»;

̶ бар «Гостиный дворик»;

̶ кулинария «Южная»;

̶ бесплатный интернет Wi-Fi на всей территории отеля;

̶ бесплатное бронирование номеров;

̶ обслуживание номеров 24 часа в сутки;

̶ трансфер из аэропорта Волгограда;

̶ автомобильная парковка под охраной;

̶ массажный кабинет;

̶ доставка в номер корреспонденции;

̶ пользование круглосуточным бизнес - центром;

̶ побудка к определенному времени;

̶ пользование камерой хранения;

̶ приготовление и доставка в номер чая, кофе, воды, печенья, чайника;

̶ пользование медицинской аптечкой;

̶ предоставление комплекта посуды, столовых приборов;

̶ пользование утюгом;

̶ предоставление зонта;

̶ пользование детской кроваткой;

̶ чистка обуви автоматом;

̶ вызов такси;

̶ услуги медпункта;

̶ банкомат;

̶ переноска ручного багажа;

̶ услуги камеры хранения.

Услуги за дополнительную плату:

̶ пользование депозитной ячейкой;

̶ услуги по предоставлению копировального аппарата;

̶ услуги факсимильной связи;

̶ парковка автотранспорта;

̶ услуги по продаже авиа- и ж/д билетов;

̶ доставка цветов в номер;

̶ мелкий ремонт и утюжка одежды;

̶ стирка белья;

̶ предоставление услуг ресторана в номер;

̶ бизнес-ланч;

̶ кофе-брейк;

̶ предварительный заказ продукции в кулинарии;

̶ услуги экскурсионного обслуживания;

̶ услуги переводчика;

̶ оздоровительный / профилактический массаж.

Таким образом, гостиничное предприятие «Южный» достигает удовлетворения потребностей своих клиентов, предлагая широкий набор услуг, отвечающих запросам различных целевых аудиторий. Данное обстоятельство подтверждается положительным имиджем гостиницы, а также наличием постоянных клиентов и клиентов со статусом VIP.

2.2 Процесс организации обслуживания VIP-персон в отеле «Южный»

Основные правила обслуживания VIP-клиентов в отеле «Южный»

VIP-клиентов привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода. Он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его бизнеса, профессиональные советы с учетом его потребностей. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения с личным менеджером VIP-клиента. Это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе отеля «Южный», учитывающем все пожелания клиента. В отеле считают, что обслуживание VIP-клиентов - это прерогатива корифеев, асов своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый иммунитет фирмы к внешним изменениям. [13].клиенты гордятся своим умением все просчитывать точно и безошибочно, поэтому не склонны прощать чужие ошибки. VIP-клиенты ценят профессионализм, качество и быстроту выполнения работы, они наиболее взыскательны. Поэтому менеджеры, обслуживающие VIP-клиентов в гостиничном комплексе «Южный», обладают гораздо более высокой квалификацией, нежели их коллеги.

Задача руководителя фирмы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. Отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.

Как правило, VIP-персоны отлично ориентируются в вопросах специальной документации, юридически подкованы и неуверенность менеджера при оформлении договора на услуги может привести к тому, что VIP-клиент задумается о компетентности выбранного им отеля.

Отель «Южный» как и каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы, свою тактику, свою концепцию и рекламную политику в осуществлении обслуживания гостей категории VIP.

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования отеля «Южный» проверяет подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования, Для этого сотрудники еще раз проверяют следующую информацию:

· полное имя VIP-клиента;

· занимаемая должность / титул;

· название компании / контактная информация;

· количество персон;

· срок пребывания в отеле;

· дата, время прилета / вылета, номер рейса и пр.;

· заказан ли трансфер из аэропорта;

· особые пожелания / предпочтения VIP-клиента.

Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в отель касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д. Руководитель службы приема и размещения отеля «Южный» регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда даёт соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

В отеле «Южный» очень важное внимание уделяется таким вещам как обращение к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В отеле «Южный» не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле «Южный», сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т.д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Обязательно номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Процесс обслуживания VIP-гостей

Процесс обслуживания VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту. Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

Перед приездом номера для гостей соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. В отеле «Южный» это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Хозяйственный отдел отеля снабжает комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться:

· сувениры с символикой гостиницы;

· фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля;

· папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.

Если гость остановился в отеле на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки, каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера по этажу. Помимо основной уборки, за VIP-номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс - уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

· поменять полотенца (если необходимо)

· проветрить помещение

· вынести мусор

· протереть сантехническое оборудование

· обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. Поэтому в отеле «Южный» важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти.

На приветственных посланиях к гостям обязательно присутствует логотип отеля «Южный». Завершением таких посланий обычно являются фразы, приглашающие гостя вновь посетить отель.

Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.

В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.

Особого внимания в гостиничном комплексе «Южный» заслуживают VIP-гости женщины. В отеле «Южный», как и во многих других отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в отеле вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

Заключение

В данной курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

В первой главе данной работы, мы изучили основной процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах, рассмотрели службы гостиницы и их характеристики.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· административно-управленческая служба;

· служба приема и размещения;

· служба обслуживания номерного фонда;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· инженерно-техническая служба;

· вспомогательные и дополнительные службы.

Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.

Прием VIP-гостей ̶ самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.

Обслуживание VIP клиентов в гостиницах имеет немаловажное значение, поскольку, применив пропорцию Парето в данной области, можно сказать, что 20% обслуживаемого контингента гостиницы приносят её владельцам до 80% прибыли и, как все могут догадаться, именно эти 20% и являются VIP клиентами. Таким образом, от того, насколько качественным и организованным будет обслуживание данной категории постояльцев, будет зависеть успех и процветание гостиницы.

VIP в переводе с английского языка означает (very important person) - особоважнаяперсона. К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде цветов, шампанского, конфет, фруктов в номере в день приезда и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Во второй главе в качестве объекта исследования был взят гостиничный комплекс «Южный», в котором применяются программы обслуживания VIP-гостей. Все полученные знания систематизируются и показываются на примере данного отеля.

Задача руководителя фирмы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. В отеле «Южный» отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.

В данном отеле обслуживание на высоком уровне протекает от прибытия гостя в аэропорт до его выезда из отеля.

Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.

Список используемой литературы

1. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2005. с. 188.

. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 329 с.

. Брашнов Д.Г., Мигунова Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. с. 245. 2010 г.

. Ван Дер Ваген Л. Гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Тандем, 1998. с 125.

. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Тандем, 1998. с 298.

. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник для студентов сред. проф. образования (под ред. Чудновского А.Д.) с. 214

. Журнал «Вояж», Апрель 2000 г. 33 с.

. #"justify">. Иванова Е.В. К вопросу об особенностях рекламы гостиничных услуг. Статья.

. Индина Татьяна «VIP-клиент: миссия выполнима-нюансы и тонкости обслуживания» статья для журнала Business Class -2012.

. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html

. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм», Москва, 1998 г.с. 250

. Кусков А.С. Гостиничное дело Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. (2.1)

. Леснико А.Л Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник Том 1 М., 2002. с. 101

. Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие. - Томск: Изд-во ТПУ, 2007. 73 с.

. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 г.

. Михайличенко А. - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35 (2) 2009 г.

. Потапова С.А. Гостиничная индустрия: Учебно-методические материалы /. - М.: МИЭМП, 2008. - 32 с.

. Радченко Анна - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», №37 2009 г.

. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Гриф УМО МО РФ - 2010. 89 с.

. Уокер Д. Введение в гостеприимство /М.: Юнити, 2002.355 с.

. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 399 с.

. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: ВКШ по иностранному туризму, 1991.c. 367.

. Чудновский А.Д. «Гостиничный и туристический бизнес», Москва 1998 г.

. #"justify">. #"justify">. http://hotelline.ru/. Портал гостиничного бизнеса.


Источник: https://bibliofond.ru/view.aspx?id=706011



Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

Разъяснения по наиболее часто встречающимся вопросам в Красивые слова признания в любви жене


Пожелания в связи с назначением на должность Система Юрист. Версия для коммерческих организаций
Пожелания в связи с назначением на должность ММК-Профиль-Москва завод металлических изделий в
Пожелания в связи с назначением на должность Организация обслуживания VIP-персон в гостинице
Пожелания в связи с назначением на должность Бухгалтерский учет в бюджетных организациях
Пожелания в связи с назначением на должность Воинская обязанность Википедия
Пожелания в связи с назначением на должность Клуб Адмиралов
Безопасное детство 2017 - Классные часы Егор Клинаев: Жизнь, наполненная светом Короткое поздравление для анны Красивые слова благодарности родителям на свадьбе от Министерство природных ресурсов и экологии Калужской области Московская красавица Википедия


ШОКИРУЮЩИЕ НОВОСТИ